Меню Закрити

РЕЗУЛЬТАТИВНІСТЬ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В АСПЕКТІ ЗАВДАНЬ ВНУТРІШНЬОГО АУДИТУ

      

  У статті досліджено поняття «результативність системи управління якістю (СУЯ)» в межах  завдань внутрішнього аудиту  (ВА).
Ключові слова:
внутрішній аудит, результативність, система управління якістю.

     Опубліковано в журналі «Стандартизація, сертифікація, якість». – 2020. – № 4 (122). – С. 8 – 10.
Аксьонова Л. І., кандидат технічних наук,
консультант з систем управління, Компанія «CERTICON»,
м. Запоріжжя

     Постановка проблеми в загальному вигляді. Поняття «результативність» є одним з базових понять у системі управління якістю (СУЯ), а питання, пов’язані з його визначенням та оцінкою залишаються актуальними з моменту використання стандартів ISO серії 9000. Науковці, що досліджують ці питання, не мають єдиної думки у вирішені цих питань. В першу чергу це обумовлено тим, що ДСТУ ISO 9000 [1] не містить чіткого визначення, що таке «результативність СУЯ».

     Аналіз останніх досліджень та публікацій. У стандарті [1] поняття «результативність» визначено як ступінь реалізації запланованих робіт і досягнення запланованих результатів. Проте, дослідження праць ряду відомих вітчизняних та зарубіжних фахівців з якості свідчить, що більшість з них поняття «результативність СУЯ» пов’язують із досягненням цілей. Це загальні або стратегічні цілі організації [2,3]; цілі у сфері якості та цілі, пов’язані із задоволеністю споживачів продукції або послуг [4-6]. Відповідно і результативність СУЯ, ці автори визначають як: «здатність організації досягати поставлених цілей» [2,7]; «ступінь реалізації стратегії» [3]; «ступінь задоволеності споживача» та «ступінь, в якій організація реалізувала заплановану діяльність та досягла запланованих результатів в реалізації політики і цілей у сфері якості» [4-6].

      Слід відмітити, що більшість існуючих публікацій, присвячених визначенню результативності СУЯ мають узагальнений характер. Крім того, у цих публікаціях автори поняття «результативність» розглядають як застосовно до СУЯ так і до організації в цілому. Так, СУЯ, відповідно до визначення ДСТУ ISO 9000 [1], є частиною системи управління організації, яка в широкому розумінні спрямовує та контролює її діяльність щодо якості. Тому, стандарти ISO серії 9000 пред’являють вимоги не безпосередньо до якості продукції чи послуг, а саме до організаційної системи управління, яка має забезпечити цю якість. Для контролю та оцінювання результативності СУЯ ці стандарти пропонують використовувати внутрішній аудит (ВА), основним призначенням якого є попередження проблем з якості. Очевидно і поняття «результативність» СУЯ слід розглядати з позиції завдань та цілей ВА.

     Мета статті – визначити поняття «результативність СУЯ» в аспекті завдань ВА.

     Викладення основного матеріалу. Під час визначення поняття «результативність СУЯ» слід орієнтуватися на стандарти ISO серії 9000, які незважаючи на деякі їх недоліки, динамічні в своєму розвитку та об’єднують передовий досвід фахівців різних країн. Згідно з настановами стандарту [1], одним із основних інструментів поліпшення результативності СУЯ є принцип процесного підходу, який ґрунтується на загальних положеннях теорії систем. Зокрема, цей стандарт обґрунтовує дії щодо застосування цього принципу, які охоплюють «керування процесами та їх взаємозв’язками як системою для отримання результатів», та звертає увагу, що «результатів діяльності досягають більш результативно та ефективно, якщо процеси функціонують як цілісна система». В рамках теорії систем [8, 9] цілісність є ключовою властивістю щодо її результативності. У контексті вимог стандарту [10, п. 6.3] це передбачає «…збереження цілісності СУЯ в процесі впровадження змін до неї..», тобто під час розроблення корегувальних дій, що саме здійснюється за результатами її оцінювання у ході здійснення ВА. Тим самим стандарт обумовлює оцінювати результативність СУЯ з позиції «системи», тобто враховуючи притаманні їй властивості та інші системні закономірності.

     В. Волкова [9] розглядає результативність організаційної системи як властивість, яка характеризує її процес функціонування в часі та визначається як результат досягнення цілі. При цьому, автор звертає увагу, що оцінювання починається з результату, який забезпечує «система» у ході її функціонування, а досягнення її цілі здійснюється із часом. Аналогічно ДСТУ ISO 19011 [11] рекомендує цілі аудиту встановлювати «з урахуванням рівня функціонування об’єкта». Це означає необхідність послідовного встановлення цілей ВА, тобто спочатку перевірка запровадження СУЯ, а вже потім оцінювання її результативності.

     Розглянемо ці твердження з позиції ДСТУ ISO 9001[10], який ставить вимоги спочатку розробити і запровадити СУЯ, а вже потім її оцінювати та поліпшувати [10, п. 4.4.1]. Очевидно, що ціль запровадження СУЯ також указує на послідовність виконання її основних функцій, тобто спочатку «…постійно надавати продукцію та послуги, які задовольняють вимоги замовника», а потім «…підвищення задоволеності замовника завдяки результативному застосовуванню системи..» [10, п. 1]. Іншими словами, розроблена та запроваджена СУЯ має деякий час функціонувати для досягнення її цілі. В контексті стандартів [1,10], ціль СУЯ в цілому полягає в тому, щоб виготовлена продукція або надана послуга була якісною, тобто повністю відповідала усім установленим вимогам (очікуванням) її замовників, у тому числі іншим обов’язковим вимогам, які стосуються строків її отримання; наявності якісної супровідної документації, якісного сервісу тощо. Невиконання або недотримання цих вимог замовника, які виражаються у вигляді його скарг [12], можна ототожнювати з невідповідними результатами у процесах СУЯ (або невідповідності мовою ВА). Наприклад, причина скарги замовника продукції: «..дефекти зварювальних швів ємності..» є наслідком зварювальних робіт низької якості процесу «Виробництво продукції». Це можуть бути невідповідні електроди [10, п.8.4 «Процес закупівлі»], невідповідна кваліфікація працівника [10, п.7.2 Компетентність] тощо. Отже, можна стверджувати, що ступінь досягнення цілі СУЯ – це ступінь виконання вимог замовників продукції/послуг.

     Керуючись визначенням, наведеним у роботі [9], установимо, що результативність СУЯ – це властивість, яка характеризує її процес функціонування в часі та визначається як ступінь досягнення її цілі. Приймаючи до уваги вищенаведену послідовність виконання функцій СУЯ, ознакою її результативності є стабільне (постійне) виконання вимог замовника продукції/послуг. Дане визначення результативності СУЯ не суперечить теоретичним положенням стандартів ISO серії 9000 та ДСТУ ISO 19011 [11]. Спосіб оцінювання результативності СУЯ буде розглянуто у наступних статтях. 

     Висновки: Запропоновано поняття «результативність СУЯ» розглядати відповідно до принципів загальної теорії систем як властивість, яка характеризує її процес функціонування в часі та визначається як ступінь досягнення її цілі. Ознакою результативності СУЯ є стабільне  виконання вимог замовника продукції/послуг.

Література

  1. ДСТУ ISO 9000–2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000:2014, IDT). – Чинний від 2016 –07–01. – К.: Держстандарт України, 2016. – 49 с. – (Національний стандарт України).
  2. Копнов В. Измеряем эффективность СМК / В. Копнов, А. Рогов // Стандарты и качество. – 2008. – №3. – С. 60–64.
  3. Рахлин К.М. Методология измерения в системах менеджмента качества / К.М. Рахлин // «Все о качестве. Отечественные разработки». – 2002. – Вып. 11. – М.: НТК «Трек». – С. 8–17.
  4. Лебединець В. О. Методика оцінювання результативності процесів систем управління якістю виробничих фармацевтичних підприємств / В. О. Лебединець // Управління, економіка та забезпечення якості в фармації. – 2017. – № 2. – С. 11–18.
  5. Степанов А.В. Оценка результативности СМК: методический аспект / А.В. Степанов // Стандарты и качество. – 2009. – № 1. – С. 70–78.
  6. Качалов В. А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества.  – 2006. – № 10. – С. 87–89.
  7. Степанов А.В. Степанов А.В. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект / А.В. Степанов // Методы менеджмента качества. – 2008. –№ 2. – С. 44–46.
  8. Джонсон Р. Системы и руководство (теория систем и руководство системами) [Текст]/ Р.Джонсон,Ф.Каст, Д.Розенцвейг.; под ред. Ю. Гаврилова.; пер. с англ. Михайлова И. – [2-е изд. доп.]. –  М.: Советское  радио, 1971. – 648 с.
  9. Волкова В. Н. Теория систем и системный анализ в управлении организациями: Справочник: учеб. пособие под ред. А. А. Емельянова / В. Н. Волкова. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 848 с.
  10. ДСТУ ISO 9001–2015. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2015, IDT): ДСТУ ISO 9001:2016.– Чинний від 2015-07-01.–К.: Держспоживстандарт України, 2016.–22с. – (Національний стандарт України).
  11. ДСТУ ISO 19011:2013. Настанови щодо здійснення аудитів систем управління (ISO 19011:2011, IDT).–Чинний від 2013–07–01.–К.: Держспоживстандарт України, 2012.–25с.– (Національний стандарт України). 
  12. ДСТУ ISO 10001:2014 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій (ISO 10001:2013, IDT): ДСТУ ISO 10001: 2014.– Чинний від 2014-10-01. – К.: Держспоживстандарт України, 2014. – 20с. – (Національний стандарт України).

1 Коментар

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.

Зв'яжіться з нами