МЕТОДИКА ОЦІНЮВАННЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТІ ПРОЦЕСІВ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

В продовження циклу статей, присвячених дослідженню поняття «результативність», обґрунтовано методику оцінювання процесів системи управління якістю (СУЯ) у ході здійснення внутрішнього аудиту (ВА). Наведено практичні приклади.     Ключові слова:внутрішній аудит, результативність процесу, система управління якістю.

Опубліковано в журналі «Стандартизація, сертифікація, якість». – 2020. – № 4 (122). – С. 17 – 20.
Аксьонова Л. І., кандидат технічних наукконсультант з систем управління, Компанія «CERTICON», м. Запоріжжя

Постановка проблеми в загальному вигляді. Згідно зі стандартами [1, 2], засобом оцінювання результативності процесів системи управління якістю (СУЯ) є внутрішній аудит (ВА). При цьому зазначені стандарти мають лише загальні вимоги та рекомендації, але не пропонують певної методики оцінювання процесів. На практиці вибір методики ускладняється відсутністю єдиного тлумачення як вимог стандарту [1] щодо оцінювання процесів СУЯ, який допускає їх досить широку інтерпретацію, так і терміну «результативність», встановленому у стандарті [2].

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Поняття «результативність» у стандартах ISO серії 9000 розкривається як діяльність по реалізації запланованих робіт та досягненню запланованих результатів. Проте, в існуючих публікаціях немає однозначного сприйняття цих понять, які розглядають як застосовно до СУЯ так і до її процесів. Так, більшість відомих фахівців у сфері управління якістю [3-5] «запланований результат» визначають в аспекті поставлених цілей процесів СУЯ. Під «запланованою роботою» автори [6,7] також розуміють виконання стандартних процедур та інших регламентуючих документів через реалізацію яких оцінюють як СУЯ так і її процеси. В. Качалов [8] застосовує поняття «результативність» (реалізація запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів) для оцінювання СУЯ через реалізацію політики у сфері якості. Стандарт [2] наголошує, що основу СУЯ складають процеси, потрібні для досягнення її цілей, та звертає увагу, що у контексті процесу його досягнений результат (або вихід процесу), може розглядатися як запланований результат або як ціль [2, п. 3.4.1; п. 3.7.1].  Відомий теоретик з оцінювання систем якості Т. Конті [9] ототожнює поняття «результативність» із якісними результатами діяльності організації та вважає, що саме оцінювання процесів істотні для їх прогнозування. Тим самим автор об’єднує поняття «діяльність» з поняттям «реалізація запланованих робіт» та «досягнення запланованих результатів» в рамках оцінювання процесів СУЯ.

    Методологія процесно-орієнтованих аудитів досі остаточно не сформувалася. При цьому, публікації [3-5] присвячені питанням оцінювання результативності процесів СУЯ взагалі та процесно-орієнтованому  ВА  зокрема, практично відсутні [10-12].

     Виходячи із аналізу публікацій та керуючись положеннями стандартів ISO серії 9000 можна припустити, що визначення результативності, наведене у стандарті [2] стосується саме оцінювання процесів CУЯ. Для перевірки цього припущення розглянемо поняття «результативність» переважно у контексті стандартів [1, 2] з позиції оцінки процесів СУЯ у ході здійснення ВА і на цій основі обґрунтуємо методику оцінювання.  

     Мета статті – обґрунтувати методику оцінювання результативності процесів СУЯ у ході здійснення ВА.

     Викладення основного матеріалу.  За суттю будь-який аудит полягає у отриманні та оцінюванні доказів, які мають підтвердити їх відповідність установленим критеріям. У стандарті [2] зазначено, що «під час здійснення ВА отримують інформацію про результативне функціонування СУЯ». Для цього стандарти ISO серії 9000 пропонують документування інформації, яка розглядається як доказ отриманих результатів СУЯ [1, п.9.1.1] або результатів її процесів [1, п.4.2.2], та є об’єктивним доказом для аудиту [2, п.3.13.1]. Об’єктивний доказ для цілей аудиту охоплює протоколи, виклади фактів або іншої інформації, які суттєві щодо критеріїв аудиту та можуть бути перевірені [2, п.3.8]. Стандарт [2] дає наступне пояснення протоколу (запису): «документ, у якому наведено одержані результати чи докази виконаних робіт». Іншими словами, результатом будь-якого процесу СУЯ, з точки зору його оцінювання, є документ (протокол або інший нормативний документ), у якому наведено докази для ВА. Навіть якщо результатом процесу є матеріальна продукція (наприклад, для промислового підприємства), то в цьому випадку документ має підтверджувати його результати. Наприклад, виготовлення виробу та передача його на наступну технологічну операцію підтверджується у технологічному паспорті. Доказами аудиту, у цьому випадку, є записи  у цьому паспорті.

     Згідно з вимогами стандарту [1, п.6.1.2], організація повинна планувати у який спосіб інтегрувати і запровадити дії до процесів. Це означає планування дій або операцій процесу, яке здійснюють через розроблення документованих процедур. Ці процедури, згідно із визначенням [2], описують спосіб виконання роботи чи процесу. У ДСТУ ISO 9000 [2] під процесом розуміється сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних робіт, що використовують входи для створення запланованого результату. У більш широкому та практичному розумінні процес є сукупністю послідовних операцій, які потребують затрат часу та ресурсів (матеріальних, інформаційних тощо) для досягнення його цілі. Синонімом слова «робота» є «дії або операції, необхідні для реалізації процесу», а синонімом словосполучення «запланований результат» є ціль або результат процесу, який має бути досягнено.

     Для забезпечування результативності функціювання та контролювання процесів у стандарті [1, п.4.4] встановлено вимоги щодо визначення їх відповідних показників дієвості, тобто показників, які характеризують якісні результати процесів. З позиції процесного підходу, відповідно до положень стандартів ISO серії 9000, якість є універсальним поняттям, під яким розуміється, що якісне виконання процесу забезпечить досягнення його якісного результату. Виходячи з цього, модель оцінювання процесів у загальному вигляді можна представити, як функцію: Y = f (Х1,… Хn), де Y – результат процесу, а (Х1,… Хn) – сукупність його операцій. Сукупність операцій (∑Хn) показує спосіб виконання процесу від якого залежить його кінцевий результат. Спираючись на те, що поняття «результативність» у стандартах [1,2] розкривається як діяльність, можна зробити висновок, що методика оцінювання результативності процесу складається з двох оцінок, які характеризують: результат діяльності (результат процесу) і саму діяльність (виконання операцій процесу). Це твердження не суперечить висловлюванням відомого теоретика менеджменту П. Друкера [13], який вважає, що методика оцінювання має дві складові, а саме:

  • оцінка досягнення заданих цілей-результатів;
  • оцінка ступеню дотримання правил, які встановлено у документах.

 Під правилами, у цьому  випадку, можна розуміти документовані процедури.

     Керуючись терміном «результативність», наведеним у стандарті [2], будемо вважати, що операції процесу означають «заплановані роботи», а «заплановані результати» є цілями процесу. При цьому, саме у процедурі встановлено яким чином мають бути реалізовані заплановані операції процесу та досягнено його ціль. Таким чином, можна стверджувати, що методика оцінювання результативності будь-якого процесу СУЯ, у ході здійснення ВА, полягає у визначені ступеню виконання його операцій та ступеню досягнення його цілі в рамках зазначеної процедури на цей процес.  У якому випадку оцінюється ступінь виконання операцій процесу, а у якому ступінь досягнення його цілі є темою окремої статті.

     Методика оцінювання під час ВА, у першу чергу, направлена на досягнення її головної цілі – сформувати висновок про перевірені факти, тобто у якій мірі вони відповідають критеріям аудиту. Стандарт [2] визначає критерії аудиту як сукупність вимог, що їх використовують як еталон, з яким порівнюють об’єктивний доказ. Такими критеріями є вимоги, встановлені у процедурі, яка містить ціль процесу, описує послідовність та спосіб виконання операцій процесу.

     На прикладі промислового підприємства розглянемо фрагмент процедури для процесу «Закупівля»: «…Ціль процесу полягає у своєчасній закупівлі продукції необхідної якості та своєчасній передачі цієї продукції у структурні підрозділи підприємства». Якісна означає, що технічні характеристики закупленої продукції відповідають вимогам, встановленим у нормативній документації (наприклад, у технічних умовах). Під своєчасністю будемо розуміти заплановані строки, встановлені у процедурі. Визначення цілей процесів СУЯ для розробки процедур показано у роботі [14]. «…Досягнення цілі процесу передбачає виконання його наступних операцій:

• планування (обсяг закупівель, строки поставки);

•  укладення договору із постачальником продукції;

• прийом продукції на склад та вхідний контроль її якості;

• складування, облік та видачу продукції у виробництво».    

      Результати оцінювання зібраних доказів аудиту за його критеріями – це дані аудиту [2]. Слід враховувати, що докази та критерії для їх оцінки будуть змінюватися залежно від цілей ВА. Для оцінювання ступеню виконання операцій процесу критеріями аудиту є встановлені у процедурі норми до здійснення його операцій, а доказами є фактичне виконання цих норм. Наприклад, «… Фахівці відділу, протягом 2-х днів після отримання відомості норм витрат матеріалів, складають план закупівель продукції…»; «…Передача у виробництво закупленої продукції здійснюється упродовж одного дня працівником складу по журналу обліку…». Аудитор, залежно від цілі аудиту, аналізує дотримання послідовності здійснення операцій процесу або дотримання вимог процедури щодо строків планування закупівлі продукції та передачі цієї продукції у виробництво. Аналогічно у стандарті [2, п. 3.13.9] пояснюються результати оцінювання аудиту: «якщо критерії аудиту вибирають із регламентувальних вимог (у даному випадку – це вимоги процедури), то дані аудиту можна називати «дотримання» чи «недотримання».

     Для оцінювання ступеню досягнення цілі процесу (наприклад, своєчасна закупівля продукції та її своєчасна передача у виробництво) критеріями аудиту є встановлені у процедурі норми до планування результатів, а доказами є фактичне виконання цих норм. Для наведеного прикладу доказами для ВА є: затверджений План закупівель продукції, який містить інформацію про строки її поставки на підприємство та видаткова накладна, яка підтверджує фактичну поставку закупленої продукції; журнал обліку, який містить інформацію про строки передачі закупленої продукції у виробництво.

     Висновки: Методика оцінювання результативності будь-якого процесу СУЯ, у ході здійснення ВА, полягає у визначені ступеню виконання його операцій та ступеню досягнення його цілі в рамках зазначеної стандартної процедури на цей процес.

Література

ДСТУ ISO 9001 – 2015. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2015, IDT): ДСТУ ISO 9001: 2016. – Чинний від 2015-07-01. – К.: Держспоживстандарт України, 2016. – 22с. – (Національний стандарт України).

ДСТУ ISO 9000 – 2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000:2014, IDT). – Чинний від 2016 –07–01. – К.: Держстандарт України,  2016. – 49 с. – (Національний стандарт України).

Васильков Ю. В. Управление процессами /Ю.В. Васильков//Методы менеджмента качества. – 2008. – № 4. – С. 8 – 11.

Скрипко Л.Е. Проблемы оценивания результативности процессов в СМК / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. – 2007. – №11. – С. 28 – 34.

Шичков Н. А. Как измерить характеристики процессов СМК / Н. А. Шичков // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 2. –  С. 14 – 17.

Серенков П.С. Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества / П.С. Серенков. – Минск: Новое знание ИНФРА, 2011. –  491 с.

Горбунов А. В. Система менеджмента качества – это инструмент, а не волшебная палочка  // Менеджмент сегодня № 01 (49) –  2009– С. 28 – 36..

Качалов В. А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества.  – 2006. – № 10. – С. 87 – 89.

Конті Т. Самооцінка у організаціях / Т. Конті // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2002. – № 2. – С. 66 – 71.

Лебединець В. О. Методика оцінювання результативності процесів систем управління якістю виробничих фармацевтичних підприємств / В. О. Лебединець // Управління, економіка та забезпечення якості в фармації. – 2017. – № 2. – С. 11–18.

Рассел, Д. П. Аудит процессов и методы его проведения / Д. П. Рассел // Методы менеджмента качества. 2007. – № 5. – С. 8 –12.

Горбунов, А.В. Аудит процессов или аудит подразделений ? / А.В. Горбунов // Методы менеджмента качества. – 2007. – №1. –  С 15 –18.

Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: пер. с англ.: – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 272 с.

Аксьонова Л.І. Удосконалення методів оцінювання результативності процесів системи управління якістю (на прикладі підприємств машинобудівної галузі): дис. … канд. техн. наук: 05.01.02. Київ, 2018. 179 с.

2 коментарі

Leave a Reply

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.